歡迎(yíng)進入鄭州華瑞(ruì)商務谘詢有限公司官方網站,專業河南市場調研公司、鄭(zhèng)州市場調研公司!
滿意度(dù)調研
執行範圍包括洛陽,開封,南陽,駐馬店,商丘,開封,安陽等18地市;正式督導12名,專職訪(fǎng)問員30名,兼職訪問(wèn)員160多(duō)名。
滿意度調研
滿意度調研
 
顧客滿意度(dù)研究的概(gài)念
 
CSR(Consumer satisfactional research)是針對服務性行業的顧(gù)客滿意度(dù)調查係統的簡稱。該項調查旨(zhǐ)在通過連續性的定量研究,獲得消費者對特定服務的滿(mǎn)意度、消費缺(quē)陷、再次購買率(lǜ)與推薦率等指標的評價。 CSR 能夠對企業當前服務(wù)的質量進行量化的評估,並通過對服務要素的SWOT分析模型判斷服務中急需改進的因素,以此作(zuò)為企業改善服務(wù)質量(liàng)、維護並擴大現有客戶群的基礎。
 
CSR 適(shì)用於哪些行業
 
CSR適(shì)用於激烈競爭的服務性行業或企業,如銀行業(yè)、證券(quàn)業、保險業、速遞業、商貿業、航空服務業、旅遊服務業、電信業(yè)、IT等行業的企業都能從CSR 受益。
 
為什麽要進行CSR研究
 
研究顯示,開發一個新客(kè)戶的成本相當於維護一個老(lǎo)客戶(hù)的20倍。隨著市場經濟對服(fú)務行業壁壘的打破,中國的服務市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價格戰的底線逐漸顯現,而顧客的需求(qiú)卻似乎永無(wú)止境(jìng)。對獲得的服務感到失望的消費者雖依然沉默,但卻有機會選擇別的服務供(gòng)應(yīng)商。 對所有在服務上存在激烈競爭(zhēng)的企業,提供較競爭對(duì)手更好的服務是企業占領(lǐng)市場的關鍵。但是,由於服務產品的無形(xíng)性和時間(jiān)性,如果無法得到來自客戶的反饋,任何服務承諾都是企業主管的一種善良願望。 判斷當前服務中存在的(de)主要問題,並非旨在使顧客的抱怨降至(zhì)最低,而是盡可(kě)能多(duō)地讓客戶有提意見的機會,以使企業知道在(zài)哪些方麵急需采(cǎi)取行動,最終使失望的(de)顧(gù)客獲得滿意。建立在對消(xiāo)費者科學(xué)抽樣從而獲(huò)得代(dài)表性結果(guǒ)基礎上的CSR,就是一種對服務質量進行評估(gū)的效(xiào)果顯著(zhe)的管理工具。
 
如何進行CSR研究
 
Step 1:問題定義——CSR的首要任務是弄(nòng)清(qīng)以下問題
 
誰是該項服務的顧客?
現時擁(yōng)有多少(shǎo)這樣的顧客?
現時有無一個顧客數據庫?
如(rú)何將顧客進行細分?
目標顧客是哪些?
現(xiàn)時怎樣向顧客提供服務?
競爭對(duì)手是哪些?
競爭中的(de)強項和弱項(xiàng)分(fèn)別(bié)是什麽?
通過這一步,我們還要弄清楚,在委托人提供服務時組織結構怎樣以及有哪些部門直接與顧客接觸,哪些部門為與顧客接觸(chù)的第(dì)一線工作人員提供支持。
 
Step 2:定性研究——通過對消費者進行訪談,了解如下問題
 
對某項服務而言,什麽因素對顧客來(lái)說(shuō)是很重要的?
顧客認為公司在這些方麵的表現怎樣?
顧客認為競爭對手在這些方麵做得怎(zěn)樣?
什麽因素阻礙了公司在這些方麵的表現?
Step 3:定量研究——對消費者的(de)定量調查是CSR 的關鍵部分
需(xū)要界定調查對象(xiàng)範圍,以及在何處可以得有效的樣本總體,有什麽抽樣方法能夠使選(xuǎn)中的樣本更具(jù)代表性;
確定用何種訪問方法,一般而(ér)言,在擁有調查對象數據庫(kù)的情況下,電話訪問能夠快速得出結果,郵寄問(wèn)卷調查在問卷較長、對調(diào)查時間要求不高的情況下適(shì)用;而入(rù)戶和定點訪問(wèn)在難以獲得有效樣本總(zǒng)體的情況下,能(néng)使抽樣更具控製性(xìng)。
 
Step 4:成果利用
 
通(tōng)過對定性和定(dìng)量(liàng)調查結果的分析,撰寫調查CSR報告。
委(wěi)托(tuō)人可以藉此評估調查的發現,確定要有所行動的點,製(zhì)定出改進的計劃或(huò)給出策略性(xìng)的指導。
 
Step 5:定量研究跟蹤
 
顧客滿意度(dù)調查在連續做時才能收到最好的效果。
建立一個跟蹤(zōng)係統是至關重要(yào)的,CSR可以跟蹤顯示隨著時間的變(biàn)化,委托人在如下方麵的進步:
在某些低於標準的(de)因素方麵以及競爭對手做得比你好的方麵。
 
怎(zěn)樣判(pàn)斷服務(wù)中(zhōng)急需改進的因素
 
精品综合网,7799天天看丨综合影院永久入口国产丨日韩大片永久免费看nba丨超碰在线人人操丨7799精品视频丨b站免费永久观看国产丨永久免费精品视频网站丨亚洲国产永久免费动作片wwwAPP